Plan du cours

Introduction au service Oracle Management

  • Qu'est-ce que le service Management ?
  • Importance du service Management dans Business
  • Principales caractéristiques et avantages
  • Modules de gestion des services Oracle

Naviguer dans le nuage de services Oracle

  • Aperçu de l'interface utilisateur
  • Composants clés et conseils de navigation

Configuration des utilisateurs et des rôles

  • Créer et gérer des comptes d'utilisateurs
  • Configuration des rôles et des autorisations des utilisateurs

Introduction aux demandes de service

  • Types de demandes de service
  • Cycle de vie d'une demande de service

Configuration des types de demandes de service

  • Définition des catégories de demandes de service
  • Configuration des formulaires de demande de service

Gestion des demandes de service

  • Création et affectation des demandes de service
  • Suivi et mise à jour des demandes de service

Accords de niveau de service (SLA)

  • Comprendre les accords de niveau de service
  • Configurer et gérer les SLA

Automatisation et flux de travail

  • Automatiser les processus de demande de service
  • Créer des flux de travail pour les demandes de service

Connaissances Management

  • Création et gestion des articles de connaissance
  • Intégration de la base de connaissances aux demandes de service

Service multicanal Management

  • Gestion des demandes de service sur plusieurs canaux
  • Intégration de la base de connaissances Email, du chat et des médias sociaux

Libre-service pour les clients

  • Mise en place de portails clients
  • Activation des capacités de libre-service

Service sur le terrain Management

  • Vue d'ensemble des capacités de service sur le terrain
  • Planification et envoi de techniciens de terrain

Service mobile Management

  • Utilisation d'appareils mobiles pour la gestion des services
  • Configuration et utilisation des applications mobiles

Introduction aux rapports

  • Importance des rapports dans la gestion des services
  • Types de rapports disponibles dans oracle service management

Création et personnalisation des rapports

  • Utilisation de modèles de rapports
  • Personnalisation des rapports pour répondre aux besoins de l'entreprise

Tableaux de bord et visualisations

  • Création de tableaux de bord pour la gestion des services
  • Utilisation des visualisations pour l'analyse des données

Mesures de performance et indicateurs clés de performance

  • Indicateurs clés de performance pour la gestion des services
  • Suivi et analyse des indicateurs de performance

Sécurité des données et conformité

  • Assurer la sécurité des données dans la gestion des services
  • Conformité avec les normes et réglementations du secteur

Intégration avec d'autres applications Oracle

  • Intégration avec Oracle ERP et CRM
  • Flux de données transparent entre les applications

Personnalisation et extensions

  • Personnalisation de la gestion des services Oracle
  • Extension des fonctionnalités avec des modules complémentaires et des plugins

Meilleures pratiques en matière de service Management

  • Mise en œuvre des meilleures pratiques pour l'excellence du service
  • Études de cas et exemples concrets

Dépannage et assistance

  • Problèmes courants et solutions
  • Accesset Oracle ressources d'assistance

Résumé et prochaines étapes

Pré requis

  • Compréhension de base des applications Oracle.
  • Familiarité avec les processus de service à la clientèle

Audience

  • Responsables du service clientèle
  • Analystes du service d'assistance
  • Responsables des services informatiques
 14 Heures

Nombre de participants


Prix ​​par Participant

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