Customer Care Academy Training Cursus

​​MODULE 1

1. Presentatie van de doelen en het programma van de ontwikkelingscyclus - PROFESSIONEEL KLIJNTEREGERING.

2. Stellen van individuele doelen door deelnemers aan de training.

3. Verbale en non-verbale communicatie en houding: onderdanig, agressief en assertief.

a. Self-diagnostiek van eigen communicatie en houding.
b. Diagnostiek van communicatie en klantattitude.
c. Oefenen met non-verbale en verbale elementen en tools voor communicatie die de sociale impact en effectiviteit van communicatie vergroten.

4. Simulaties van gesprekken met klanten, gebruikmakend van geselecteerde tools.

​​MODULE 2

1. Vijf geheimen van effectieve communicatie, ontworpen door Dr. David Burns, mede-oprichter van cognitief gedragstherapie.

2. Communication Aikido. Het beheersen van een moeilijke situatie op het werk als docent.

​​MODULE 3

1. Individuele analyse door elk deelnemer aan de training, de laatste 5 "wins" en 5 "loses" verkoopprocessen. Uitwerken van sleutelfactoren voor succes en mislukking, waardoor we wisten te winnen en waarom we hebben verloren / wat ontbrak om te winnen. Bij de extraheringsfase trekken conclusies uit de analyse, bepalen (groepswerk op het trainingsforum) welke sleutelgedragingen en acties bij individuele stadia van het verkoopproces de grootste impact hebben op succes.

2. Ontwikkelen van verkoopargumenten - een bank van voordelen en toegevoegde waarden die resulteren uit:
a. onze producten/diensten
b. mijn standaard voor klantenservice;
c. andere voordelen en toegevoegde waarden die niet aanwezig zijn in de eerder genoemde gebieden, maar reageren op de geïdentificeerde problemen van de klant en waarvan zij het grootste waarde hebben voor hem vanuit het perspectief van kosten en/of verloren winsten en een rendabel investering opleveren en een zakelijke rechtvaardiging hebben.

3. Oefening in het selecteren en presenteren van verkoopargumenten (die eerder beschreven zijn in de bank met toegevoegde waarden) die passend zijn bij de problemen en doelen van de klant. Simulatie van een gesprek met een klant - de introductiestadium (eerder verworven) voordelen.

​​MODULE 4

1. Bepalen van de meest voorkomende kritieke bezwaren/reservaties/claims van klanten.
2. Ontwikkelen van reacties op eerder geïdentificeerde kritische bezwaren /klantbezwaren/claims, gebruikmakend van het model voor bezwaarsreacties.
3. Simulaties van gesprekken met klanten - de fase waarin reageert wordt op eerder overeengekomen kritieke bezwaren van de klant, met eerder ontwikkelde antwoorden.
4. Bepalen van acties en gedragingen die een tegengestelde functie hebben en het beheersen van klantbezwaren.

​​MODULE 5

1. De kunst van constructieve confrontatie en het model voor constructieve confrontatie ontwikkeld op basis van NVC (niet-woeste communicatie) door Marshall Rosenberg. Constructieve confrontatie = relaties bouwen.

2. Oefenen met de meest problematische echte situaties, waarin de workshopdeelnemers zullen kwalificeren voor constructieve confrontatie en vervolgens een simulatie van gesprekken - constructieve confrontaties, situaties van hun keuze.

3. Simulaties van gesprekken met klanten, gebruikmakend van het geleerde model.

4. Het model voor de dynamiek van emotionele escalatie, waarmee we kunnen begrijpen wanneer we moeten beslissen om een constructieve confrontatie aan te gaan zodat emoties ons ondersteunen.

5. Bepalen hoe de dynamiek van emotionele escalatie zich ontwikkelt in het model voor constructieve confrontatie, wat dient: om een probleem op te lossen of een zaak af te handelen, niet om iemand aan te pakken.

​​MODULE 6

1. Praktische discussie en toepassing van de wetten van overtuiging.

2. Praktische discussie van de zes regels voor invloed, beschreven door prof. Robert Cialdini, waardoor deelnemers aan de training hun invloed op klanten kunnen vergroten.

​​MODULE 7

1. De standaard van "goede conversatie" in zaken. Aannames, strategieën en technieken voor "goede conversatie" in de zakenwereld
2. Empathisch luisteren met het "hart"
3. Omzetten van beoordelingen in meningen
4. "Aikido" in gesprek - modelaannames en taalkundige structuren
5. De taal van verantwoordelijkheid nemen vs. de taal van iemand vinden om de schuld bij te leggen en verantwoordelijkheid overdragen
6. De taal van waarden in de praktijk - modelaannames en taalkundige structuren
7. De taal van een succesvol persoon - modelaannames en taalkundige structuren
8. De taal van respect die dialoog opent en begrip mogelijk maakt
9. De taal van transparantie - modelaannames en taalkundige structuren en twaalf overtuigende vraagpatronen
10. De taal van moed - modelaannames en taalkundige structuren

​​MODULE 8

1. Geavanceerde modellen voor professionele communicatie
2. Het "hemeltrap"communicatiemodel
3. Karpman's drama-driehoek - model en psychologie van de drama-driehoek en geavanceerde taalkundige structuren om te beschermen tegen proefmanipulatie en het betreden van driehoeks-spellen en uitgangspunten voor driehoeks-spellen en overeenkomsten.
4. De taal van goede conversatie - taalkundige structuren die moeten worden opgegeven, omdat ze de afsluiting van een overeenkomst blokkeren en taalkundige structuren die de waarschijnlijkheid van een overeenkomst vergroten.

​​MODULE 9

Model voor resultaatgericht denken - Denken in termen van het resultaat, wat ik wil bereiken. Praktische training in invloeden en communicatie bij onderhandelingen met leveranciers.

Praktische training van het model voor resultaatgericht denken. Elk deelnemer aan de training zal individueel worden beschreven in termen van het resultaat, d.w.z.: wat ik wil bereiken en verkrijgen, overtuigen en afremmen van uw (geselecteerde) leverancier en welke informatie of argumenten ik moet verstrekken, wat ik moet doen, welke acties te ondernemen, wat te zeggen, hoe zich te gedragen om het gewenste en eerder beschreven resultaat te bereiken.

​​MODULE 10

SELF-KENNIS LABORATORIUM, waarbij deelnemers aan de training:
1. Zij zullen hun onaangename (in het algemeen als negatief aangeduide) emoties transformeren en integreren (gebruikmakend van een professioneel model
therapeutische, integratie van emoties - transformatie bij de bron) die zij ervaren en overleven in moeilijke situaties. Dit zal hun manier van denken en geloof over emoties veranderen, waardoor ze informatie kunnen interpreteren die afkomstig is van ervaren emoties, kracht putten uit emoties die hen energie geven om te handelen en ze ondersteunen in intellectuele processen en de juiste beslissingen nemen.
2. Zij zullen het ABCD-model voor hun emoties leren van Rational Behavior Therapy, wat dient om te beheersen: je emoties, geloof, wijziging van denkpatronen in gegeven situaties en gedrag en acties veranderen.
3. Zij zullen de meest voorkomende cognitieve en zelfvernietigende geloofsdistorsies leren, je gekozen geloof op belangrijke onderwerpen afstaan,
self-diagnostiek met behulp van de geleerde tools om hun waarheidsgehalte en nut te controleren.
4. Zij zullen de vijf principes van gezond denken leren, een model afgeleid van Rational Behavior Therapy, waardoor ze een betrouwbare diagnostische tool hebben die gebruikt wordt om te controleren of hun geloof hen goed doet en ondersteunt bij het behalen van doelen.
5. Zij zullen geïdentificeerde negatieve overtuigingen in ondersteunende overtuigingen transformeren in een geselecteerde moeilijke zakelijke situatie.
6. Zij zullen de balans van winsten en kosten analyseren van het geselecteerde zakelijke verband dat veel zakelijk belang heeft en momenteel ongunstig is, welk verband ze willen verbeteren.
7. Zij zullen leren wat weerstand is tegen het veranderen van de status quo (het resultaat naar... gewenst) en weerstand aan het proces (de werkzaamheden die moeten worden uitgevoerd om een gewenst resultaat te behalen) in relaties.
8. Samenvatting